Cách lựa chọn công ty quản lý tòa nhà: quy trình và tiêu chí

Cách lựa chọn công ty quản lý tòa nhà nên dựa trên phạm vi dịch vụ, năng lực vận hành và cách đo chất lượng. Chủ đầu tư hoặc ban quản trị nên yêu cầu các đơn vị dự thầu trả lời cùng một bộ câu hỏi, sau đó kiểm chứng hồ sơ bằng khảo sát thực tế.

Hồ sơ yêu cầu dịch vụ, thường gọi là RFP, là một cách để so sánh các phương án. Đây không phải thủ tục bắt buộc cho mọi loại tài sản. Riêng nhà chung cư có thang máy, đơn vị quản lý vận hành phải đáp ứng điều kiện tại Điều 149 và Điều 150 Luật Nhà ở số 27/2023/QH15. Với nhà chung cư nhiều chủ sở hữu, thẩm quyền lựa chọn và việc ký hợp đồng cần thực hiện theo đúng trường hợp quy định tại Điều 145 và Điều 148 của luật này. RFP hỗ trợ đánh giá phương án, không thay thế thẩm quyền theo luật.

Xác định mục tiêu tài sản và phạm vi công việc

Trước khi nhận báo giá, hãy mô tả rõ tài sản đang cần vận hành và kết quả mong đợi. Phạm vi càng cụ thể thì các đề xuất càng dễ so sánh, đồng thời giảm nguy cơ phát sinh việc nằm ngoài hợp đồng.

• Thông tin tài sản: loại hình, khu vực sử dụng chung, hệ thống kỹ thuật chính và tình trạng hồ sơ hiện có.
• Ranh giới công việc: việc nào do đơn vị quản lý thực hiện, việc nào giao cho nhà thầu chuyên môn hoặc chủ tài sản.
• Dịch vụ người sử dụng cần: quy trình tiếp nhận phản ánh, an ninh, vệ sinh, kỹ thuật và cách phối hợp với cư dân hoặc khách thuê.
• Báo cáo và bàn giao: loại báo cáo, hồ sơ cần lưu trữ, người có quyền truy cập và cách chuyển giao khi kết thúc hợp đồng.

Đối chiếu phạm vi này với các hạng mục của dịch vụ quản lý bất động sản để xác định phần nào cần đưa vào hồ sơ mời chọn. Không nên chỉ yêu cầu một mức phí tổng mà thiếu diễn giải dịch vụ đi kèm.

Đánh giá năng lực bằng cùng một bộ tiêu chí

Dùng một khung đánh giá chung cho tất cả đơn vị. Có thể điều chỉnh mức ưu tiên theo loại tài sản, nhưng cần ghi rõ hồ sơ hoặc bằng chứng nào được dùng để đánh giá từng tiêu chí.

Nhóm tiêu chí	Nội dung cần xem xét	Cách kiểm chứng
Điều kiện và hồ sơ pháp lý	Với nhà chung cư thuộc trường hợp luật quy định, kiểm tra điều kiện của đơn vị và nhân sự theo Luật Nhà ở.	Đối chiếu hồ sơ với quy định hiện hành và văn bản thông báo đủ điều kiện của cơ quan có thẩm quyền.
Kinh nghiệm phù hợp	Loại tài sản, hệ thống kỹ thuật và mô hình phục vụ có tương đồng với dự án cần quản lý hay không.	Đề nghị thông tin tham chiếu và xác minh vai trò thực tế của đơn vị tại dự án.
Kế hoạch kỹ thuật	Cách kiểm tra, bảo trì, lưu hồ sơ thiết bị và phối hợp với nhà thầu chuyên ngành.	Yêu cầu trình bày một tình huống vận hành và hồ sơ mẫu đã được phép chia sẻ.
Nhân sự và dịch vụ	Cơ cấu phụ trách, năng lực chuyên môn, đào tạo và quy trình tiếp nhận yêu cầu.	Trao đổi với người sẽ phụ trách dự án và xem cách họ xử lý tình huống cụ thể.
Tài chính và dữ liệu	Cách lập ngân sách, theo dõi thu chi, báo cáo và lưu trữ hồ sơ vận hành.	Kiểm tra mẫu báo cáo, quy trình đối soát và quyền truy cập dữ liệu.

Không nhất thiết dùng một tỷ trọng điểm giống nhau cho mọi dự án. Hãy thống nhất tiêu chí và cách chấm trước khi mở hồ sơ để hạn chế thay đổi theo cảm tính. Nếu cần đánh giá khả năng số hóa quy trình, có thể đưa nền tảng công nghệ quản lý vận hành vào phần trình bày của nhà thầu.

Kiểm tra thực tế tại dự án tham chiếu

Hồ sơ giới thiệu chưa đủ để xác nhận cách một đơn vị vận hành hàng ngày. Nếu chủ dự án tham chiếu đồng ý, hãy khảo sát một công trình có đặc điểm gần với tài sản đang mời chọn và trao đổi với người phụ trách tại đó.

• Đối chiếu tình trạng phòng kỹ thuật, nhãn thiết bị và hồ sơ bảo trì với cách nhà thầu mô tả quy trình.
• Quan sát khu vực chung, tầng hầm và điểm tập kết rác theo các tiêu chuẩn dịch vụ mà dự án đang áp dụng.
• Trao đổi về cách tiếp nhận phản ánh, phối hợp nhà thầu và báo cáo sự cố.
• Hỏi rõ đơn vị đang trực tiếp quản lý phần việc nào; phân biệt vai trò quản lý với tư vấn hoặc hỗ trợ dự án.

Nên dùng cùng một bộ câu hỏi khi tham chiếu nhiều đơn vị. Ghi nhận bằng chứng và điểm cần xác minh thêm thay vì kết luận chỉ từ một lần tham quan.

Thống nhất SLA và điều khoản hợp đồng

SLA là phần mô tả mức dịch vụ mà hai bên thống nhất. Chỉ số phải phù hợp với tài sản và nguồn lực thực tế; không nên sao chép một mẫu chung rồi xem đó là chuẩn bắt buộc của thị trường.

• Nêu rõ chỉ số, cách đo, nguồn dữ liệu và thời điểm báo cáo.
• Phân loại sự cố và thống nhất thời gian tiếp nhận, phản hồi, cập nhật tiến độ theo mức độ ảnh hưởng.
• Quy định cách ghi nhận trường hợp không đạt, thời hạn khắc phục và cách xử lý theo hợp đồng.
• Làm rõ trách nhiệm của chủ tài sản, đơn vị quản lý và nhà thầu phụ khi xử lý sự cố.
• Thống nhất quyền truy cập, bảo quản và bàn giao hồ sơ, dữ liệu khi hợp đồng kết thúc.

Các mốc thời gian, mức phí và biện pháp xử lý cần được hai bên xác định cho từng dự án. Tránh dùng những cam kết như “xử lý ngay” nếu hợp đồng không nêu cách đo và trường hợp áp dụng.

Lập kế hoạch chuyển tiếp trước ngày tiếp quản

Nếu thay đơn vị đang vận hành, kế hoạch chuyển tiếp cần được chuẩn bị cùng với việc chọn nhà thầu. Có thể chia công việc thành ba giai đoạn để tiện theo dõi:

1. Chuẩn bị: khảo sát hiện trạng, lập danh sách hồ sơ và thiết bị cần bàn giao, ghi nhận các vấn đề đang mở.
2. Bàn giao: tiếp nhận bản vẽ, lịch sử bảo trì, danh sách nhà thầu, tài khoản hệ thống và các đầu mối liên hệ theo thỏa thuận.
3. Ổn định vận hành: công bố kênh tiếp nhận yêu cầu, xác nhận quy trình phối hợp và theo dõi các tồn đọng đã ghi nhận.

Các đầu việc và thời hạn bàn giao phải dựa trên hiện trạng, hợp đồng hiện hữu và sự phối hợp của các bên. Xem thêm quy trình tiếp nhận và vận hành tòa nhà để tham khảo các nhóm công việc cần chuẩn bị.

Đang chuẩn bị lựa chọn hoặc thay đơn vị quản lý? Berkeley có thể trao đổi về phạm vi vận hành phù hợp với loại tài sản. Gửi thông tin dự án qua trang liên hệ để bắt đầu buổi trao đổi.